Depara-se com o voo cancelado ou mesmo atrasado é um dos maiores perrengues de quem vai viajar. O mesmo pode ser dito quando ocorre um overbooking, expressão usada nas situações em que uma companhia aérea vende mais passagens do que o avião comporta, impossibilitando, de última hora, que alguns passageiros embarquem.

Vale saber, porém, que a lei brasileira protege o usuário em diversas situações. “Muitas pessoas acabam não indo em busca de seus direitos ao passar por um problema como esse. Às vezes, parece algo exaustivo ou pequeno demais, mas o fato é que o consumidor não pode ficar em silêncio” afirma o advogado Dr. Robert Beserra.

Segundo o especialista, é esse tipo de reclamação que faz com que as empresas aéreas melhorem a qualidade do atendimento. “Esse é o melhor caminho para que todos sejam tratados com respeito e dignidade’’, diz Robert.

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Direitos em caso de voo cancelado ou atrasado

A partir de dúvidas comuns dos viajantes, Robert explica como agir no caso de ter um voo cancelado ou atrasado. Confira:

Quais são os direitos dos viajantes em casos de atraso de voos?

Em caso de atrasos superiores a uma hora, a companhia deve fornecer internet e telefone para os passageiros se comunicarem com familiares e com o trabalho ou, ainda, usarem a rede da maneira que acharem necessário.

Se passar de duas horas de atraso, a companhia deve arcar com custos de alimentação do passageiro. A partir de quatro horas de atraso, a empresa deve pagar hospedagem, o traslado do aeroporto ao hotel e, principalmente, manter o passageiro informado a respeito de qual será o horário do próximo voo que ele poderá embarcar.

Passando de oito horas de atraso, o passageiro poderá buscar na justiça uma indenização. Durante todo esse tempo, deve ser garantida a opção de cancelar a viagem e pedir o reembolso do valor pago, sendo que, se o passageiro estiver no aeroporto de partida, esse valor pode ser integral (ida e volta), inclusive no que se refere às tarifas de embarque.

Além disso, deve ser garantido ao passageiro a marcação do voo em outra data, sem custos adicionais. E se for do seu interesse, existe a possibilidade de receber o reembolso, compensação pelo atraso ou cancelamento por meio de programas de milhas, mas, nesses casos, é preciso ser assistido, reacomodado. A companhia aérea deve assistir aos passageiros em todos os casos, inclusive quando se tratar de atraso decorrente de força maior, como mau tempo, por exemplo, e também quando o atraso no voo provocar perda de conexão.

E nos casos de voo cancelado, como funciona?

Se o passageiro estiver no aeroporto de partida, ele terá direito ao reembolso integral da passagem e tarifa de embarque. Também poderá remarcar o voo, sem custo, para outra data e horário à sua escolha – nesse caso, se assim optar, a companhia aérea não precisará oferecer assistência material, como ocorre quando há atraso no voo.

Também existe a possibilidade de a companhia fornecer autorização para que a pessoa embarque no próximo voo, da própria empresa ou de outra que tenha disponibilidade, sem nenhum custo ao passageiro.

Se o estiver no aeroporto de escala ou conexão, há a opção de permanecer no local e receber o reembolso do voo que não foi usado, além de ser possível remarcar o voo, sem custo, para data e horário que entender.

O passageiro, nesses casos, também poderá receber o reembolso integral da viagem e retornar ao aeroporto de origem, embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra que tiver disponibilidade, para o mesmo destino, ou concluir a viagem por meio de ônibus, van, taxi ou qualquer outro meio de transporte. A companhia aérea deve arcar com os custos e fornecer todo suporte material.

O que fazer em caso de overbooking’?

O overbooking ou preterição de embarque se dá quando o passageiro chega ao aeroporto e o embarque é negado porque o voo está lotado. Isso significa que a empresa aérea vendeu mais passagens do que a aeronave comporta. Nesses casos, além de garantir toda a assistência material como se fosse um voo atrasado, se o passageiro morar na cidade do aeroporto, a companhia deverá fornecer transporte até a residência e, de lá, para o aeroporto, a fim de pegar o próximo voo.

Ela também pode fornecer reembolso total da passagem aérea, realocar o passageiro em um próximo voo para o mesmo destino, remarcar o voo ou fornecer a viagem por outra companhia aérea, tudo sem custo para o passageiro.

Em todos os casos, seja em voo atrasado, seja em voo cancelado ou mesmo no caso de overbooking, o passageiro poderá solicitar uma justa indenização pelos transtornos causados, materiais (como gastos com hotéis e aluguéis de veículos que foram pagos no destino, mas não usufruídos, por exemplo) ou morais, cuja indenização tem variado em cada estado, mas gira em torno de R$ 3 mil a R$ 15 mil.

Caso uma companhia aérea não cumpra a lei, o que o passageiro deve fazer?

Nada impede o passageiro de buscar contato ou se dirigir até o juizado especial cível de onde reside para expor a situação ao servidor público, que descreverá os fatos e juntará os documentos, protocolando uma ação.

O mais recomendado, no entanto, é que o consumidor busque sempre o auxílio de um bom advogado, pois o servidor público, embora tenha conhecimento de causa, nem sempre irá sanar todas as dúvidas do consumidor e, por vezes, pode ser que ajuíze uma ação sem os documentos essenciais. Além disso, sabemos que as grandes companhias aéreas são assessoradas por vários advogados especialistas, o que pode criar uma disputa injusta.

Como funciona um processo contra uma companhia aérea? Demora muito para sair o veredito?

Se o passageiro optar pelo ingresso da ação junto ao juizado especial cível, haverá uma audiência de conciliação após o ajuizamento da ação. Em caso de não haver acordo, a companhia aérea terá que apresentar contestação, e o passageiro (ou seu advogado) poderá fazer sua réplica.

Encerrada essa etapa, o juiz vai deliberar pela necessidade de produção de outras provas e, se entender que não precisa, já irá proferir uma sentença. Nela serão avaliadas a situação exposta e as provas. A partir daí, será dito se o passageiro merece alguma indenização.

Vale ressaltar que, durante todo esse tempo, é possível a realização de um acordo. Em alguns casos, na prática, tão logo a empresa aérea recebe a citação, ela já entra em contato com uma proposta  que, muitas vezes, equivale ao valor que se daria em caso de uma condenação. Isso porque ela entende que a indenização pleiteada é devida e opta por uma retratação para manter o cliente.