Um voo atrasado pode causar uma baita dor de cabeça, principalmente se o viajante for fazer escalas em outros aeroportos. Normalmente, as aeronaves não decolam no horário marcado por conta de imprevistos meteorológicos ou pelo nível elevado de tráfego aéreo. Outro fator que pode atrasar o processo é o overbooking. Nesse meio tempo, as companhias precisam oferecer alguns direitos dos passageiros, como assistência e informações sobre o embarque.

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A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabeleceu algumas obrigações que devem ser seguidas pelas empresas aéreas que atrasam ou cancelam voos. Confira:

Direitos dos passageiros de voos atrasados ou cancelados

A ANAC indica que, para reduzir o desconforto dos passageiros que aguardam um voo atrasado ou cancelado, as empresas aéreas devem seguir algumas regras:

• A companhia deve divulgar informações sobre a previsão de partida de voos atrasados a cada 30 minutos. Se a decolagem for cancelada, os passageiros precisam ser informados imediatamente.
• A assistência material deve ser oferecida conforme o tempo de espera dos passageiros. Se houver atraso superior a quatro horas, cancelamento ou preterição de embarque, o viajante também deve receber reacomodação, execução do serviço por outra modalidade de transporte ou reembolso integral.

Direitos dos passageiros de voos com preterição de embarque

A preterição de embarque é quando, mesmo cumprindo todos os requisitos, o passageiro tem seu embarque negado. Normalmente, isso acontece em casos de overbooking, troca de aeronave e motivos de segurança operacional. Nesses casos, as companhias precisam:

• Procurar voluntários que aceitem embarcar em outros voos. Esses passageiros devem receber ofertas de incentivo, como milhas, diárias em hotéis, passagens extras, dinheiro e outros benefícios negociados previamente.
• Se poucos passageiros aceitaram as ofertas de incentivo, a companhia terá de barrar o embarque de algumas pessoas. Caso isso aconteça, esses clientes devem receber imediatamente uma compensação financeira de 250 DES para voos domésticos e 500 DES para trechos internacionais. O DES (Direito Especial de Saque) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional que varia diariamente. Atualmente, ela vale cerca de R$ 4,70.
• O passageiro que não embarcou também deve receber reacomodação em outro voo (da própria companhia ou de outra empresa), assistência material ou reembolso do valor total pago.

Como funciona a assistência material

A assistência material deve ser oferecida gratuitamente aos passageiros de voos atrasados, cancelados ou com preterição de embarque. Segundo a ANAC, a obrigação das empresas aéreas varia conforme o tempo de espera nos aeroportos:

• Após uma hora de atraso, o passageiro deve receber assistência de comunicação, como telefone e internet.
• Após duas horas de atraso, o passageiro deve receber alimentação (refeição, lanche ou voucher) conforme o horário.
• A partir de quatro horas de atraso, o passageiro deve receber hospedagem (para casos de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta para a acomodação ou para sua casa (se ele estiver em seu local de domicílio).