*Por Igor Coelho

Viajar é uma necessidade e um direito do ser humano, seja a trabalho, seja a lazer. Por isso, o aeroporto é um ambiente bastante visitado pelos brasileiros. De acordo com dados recentes divulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), mais de 82,2 milhões de passageiros voaram pelo País em 2022. O número é o maior registrado desde 2020, ano em que a pandemia de covid-19 começou, e representa um aumento de 31,4% em comparação ao total de 2021.

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Porém, ao passo que os brasileiros viajam com mais frequência, em voos domésticos ou internacionais, é natural que surjam também reclamações em relação ao serviço prestado, em especial contra as empresas aéreas. Somente no quarto trimestre de 2022, de acordo com boletim divulgado pela ANAC, foram registradas 19.964 reclamações em relação às companhias aéreas no endereço digital “consumidor.gov.br”. Os inconformismos relatados são de teores diversos, sobre os quais muitos brasileiros ainda têm dúvidas.

Qual é o limite máximo de tempo que uma empresa aérea pode atrasar um voo? Há direito ao reembolso caso uma companhia cancele a viagem sem aviso prévio? O que fazer em caso de extravio de bagagem? Quando o cliente tem o direito de receber uma indenização da empresa aérea? Dúvidas como essas — e outras — serão respondidas logo a seguir.

Direitos do passageiro

Atrasos nos voos

Por razões diversas, inclusive relacionadas à segurança, um voo pode atrasar. No entanto, caso o passageiro chegue em seu destino final com quatro horas ou mais de atraso, é possível requerer uma indenização da companhia aérea.

É obrigatório que a empresa forneça meios de comunicação quando o atraso for superior a uma hora, bem como alimentação caso a espera ultrapasse duas horas. Se o atraso for superior a quatro horas, a companhia aérea também é obrigada a oferecer uma acomodação em um hotel, além de transporte.

É importante que o passageiro guarde seu cartão de embarque e o comprovante de sua reserva, para fins de autenticação da presença no voo, além de ser necessário solicitar à companhia aérea uma declaração sobre o atraso.

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Cancelamento do voo

Assim como ocorre na condição de um voo atrasado, caso o passageiro tenha sua viagem cancelada e isso ocasione um atraso de quatro horas ou mais na chegada ao destino final, há direito na solicitação de uma indenização. A companhia é obrigada a fornecer como opções o reembolso integral, o reagendamento da passagem em dia e horário de preferência do cliente, além da remarcação em um próximo voo, mesmo que de outra empresa.

Para solicitar tais direitos, é importante que o passageiro guarde o cartão de embarque e quaisquer outros documentos de viagem, além de requerer uma declaração da companhia que confirme o cancelamento do voo.

Overbooking

Em caso de aeronave lotada (overbooking), quando o passageiro tem o embarque negado pela companhia aérea em razão da presença de mais pessoas do que assentos disponíveis, existe o direito de solicitar uma indenização caso ele chegue com quatro horas ou mais de atraso em seu destino final. Não cabe indenização, entretanto, caso o cliente se voluntarie a ser realocado em outro voo mediante compensação paga imediatamente pela empresa aérea.

Caso o passageiro se apresente para a viagem no prazo correto, tenha toda a documentação necessária e, ainda assim, seja impedido de embarcar por causa de alguma outra exigência indevida ou falha no sistema interno referente à sua reserva, também é possível ingressar com um pedido de indenização.

Extravio de bagagem

O passageiro pode reivindicar uma indenização caso sua bagagem permaneça extraviada por dois dias ou mais. Dessa forma, a companhia aérea deve arcar com todas as despesas surgidas em decorrência do extravio. É importante, portanto, que o cliente tenha em mãos todos os cupons fiscais do que estava na mala. Para solicitar a indenização também é necessário ter o comprovante da passagem aérea e o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), realizado dentro do aeroporto.

Perda de conexão

Caso o cancelamento ou atraso de um voo prejudique uma conexão e o passageiro chegue ao destino final com quatro horas ou mais de atraso, é possível reivindicar uma indenização. É importante que, para isso, o passageiro guarde o cartão de embarque original e algum comprovante do voo em que foi realocado.

Prazos para solicitar indenização

Um cliente pode reivindicar uma indenização para voos nacionais ou internacionais, desde que a companhia aérea que causou o problema tenha um escritório em território brasileiro. O pedido de ressarcimento pode ser feito em até cinco anos após a data do voo para viagens nacionais e até dois anos após a data para viagens internacionais.

Alterações no voo pela companhia aérea

Quaisquer alterações feitas pela companhia aérea em relação voo originalmente contratado devem ser comunicadas ao cliente com antecedência mínima de 72 horas. Caso o prazo não seja respeitado, o passageiro pode requerer uma indenização.

A companhia aérea é obrigada a oferecer a opção de reembolso ou reacomodação em outro voo nos casos de não cumprimento desse prazo ou da alteração superior a trinta minutos em voos domésticos e uma hora em voos internacionais.

Documentos importantes para solicitar indenização

São necessários um documento de identidade com foto e um comprovante de residência atualizado dos últimos três meses. Entre os documentos com foto válidos estão: RG, CNH, passaporte, carteira de classe (OAB, CRM) e RNE (em caso de estrangeiro residente no Brasil).

Tempo médio para receber a compensação

A média de tempo necessário para a conclusão do processo indenizatório é de seis a oito meses, com variações a cada caso. O escritório que defende o passageiro depende da resposta das empresas aéreas e do judiciário na busca pela indenização e, por isso, os prazos podem variar.

*Igor Coelho é CEO e Fundador da ICA Advocacia, escritório especializado na defesa do consumidor.