Em 11 de março de 2021, quando a OMS (Organização Mundial da Saúde) classificou como pandemia o surto do coronavírus pelo mundo, o universo do turismo desabou. Com fronteiras fechadas e voos cancelados, bem como o isolamento social respeitado na grande maioria dos países, os viajantes tiveram que adiar ou cancelar seus planos de férias.

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O clima de incerteza quanto ao futuro afetou diretamente o mercado. Muito se falava em possíveis quebras de companhias aéreas e hotéis no médio prazo. Por conta disso, uma série de agências de viagem, inclusive algumas das maiores do Brasil, congelou a venda de pacotes por tempo indeterminado.

O Hurb (antigo Hotel Urbano), porém, resolveu atuar na contramão. Com campanhas que viralizam rapidamente em mídias sociais, a empresa passou a adotar uma postura agressiva de ofertas de roteiros com preços tentadores.

Assim, pacotes de oito dias em Orlando por R$ 999, com passagem e hospedagem, tiveram alta repercussão. Cinco dias em hotel all inclusive em Cancún, com aéreo incluso, chegaram a ser vendidos por R$ 1.499. E novas promoções são anunciadas todas as semanas.

Como funcionam as promoções do Hurb

As ofertas do Hurb que viralizaram na internet referem-se a viagens que, inicialmente, poderia ser realizadas entre março e novembro de 2021 (com exceção de julho). Como o mercado permaneceu fechado, elas foram prorrogadas para 2022.

O problema é que, agora, elas estão gerando ainda mais confusão, uma vez que algumas delas estão sendo jogadas para 2023, O motivo seria o aumento das passagens aéreas e das taxas de hotéis em todo o mundo, bem como a oferta de vagas limitadas diante da procura maciça por viagens.

Segundo o sistema do Hurb, ao fechar a compra de um desses pacotes o viajante deve apontar três datas em que gostaria de viajar. Caso haja disponibilidade em uma delas, a empresa se compromete a informar, com algum tempo de antecedência, os dias exatos do voo.

Do contrário, quem contrata o serviço concorda previamente que o Hurb se encarregará de sugerir novas datas. E elas podem ser muito diferentes das selecionadas. É por isso que os pacotes são voltados para quem tem flexibilidade total na hora de programar as férias, estando sujeito até a adiamentos anuais. Mesmo.

Se você não se encaixa nesse perfil, pode ter problemas (inclusive, perder a viagem por uma incompatibilidade de datas). E, independentemente da situação, caso contrate algo do Hurb ou de outras agências sem que a data da viagem esteja previamente definida, jamais faça planos com antecedência, como comprar ingressos, reservar alguma atração em datas específicas ou contratar serviços no destino.

Não faça isso até que suas passagens aéreas sejam efetivamente confirmadas e emitidas, em qualquer situação. Isso é o mais importante de tudo para evitar dores de cabeça.

Entrevista: pacotes de viagem do Hurb

Apesar de o Hurb ser um dos grandes players do setor de turismo e manter um leque grande de fornecedores, muitos consumidores ficam, com razão, receosos diante das ofertas divulgadas pela empresa. Afinal, alguns valores soam inverossímeis diante do que era praticado pelo mercado há poucos meses.

Allan Baptista, diretor de marketing da empresa, conversou com o Rota de Férias para dar a versão da empresa sobre a estratégia adotada. Essa entrevista foi concedida e publicada em abril de 2020, antes da atualização do texto acima. Veja o que ele nos disse.

Como a pandemia da covid-19 afetou o Hurb e o mercado de turismo em geral?

O mercado de turismo foi uma das grandes vítimas da pandemia. Todos já concordamos que o lockdown é necessário para conter a rápida escalada de contaminação do vírus, mas é fato que ele tem grande impacto econômico no setor. Quem está sentindo mais, nesse momento, são os pequenos e médios empreendedores do turismo, como alguns hoteleiros, guias turísticos e agentes de viagem autônomos. Todos eles viram a receita cair drasticamente de uma hora para outra. E, pior: a infeliz perspectiva é de que, sem ajuda, muitos não conseguirão seguir adiante com suas atividades. No Hurb, o impacto também foi grande. Fomos uma das primeiras empresas a declarar regime total de home office para nossos colaboradores. Isso trouxe vários desafios para as áreas de negócios que não estavam preparadas para trabalhar dessa maneira. É o caso, por exemplo, da nossa central de atendimento, que realizou a transição em meio a um dos maiores problemas que enfrentamos nesse momento: dar suporte a todos os viajantes em meio à pandemia mundial.

Quais medidas de suporte aos consumidores foram adotadas?

Criamos políticas flexíveis de cancelamento e adiamento, isentando nossos viajantes em situação crítica de qualquer custo extra, mesmo que isso signifique que tenhamos que absorver o prejuízo. Além disso, para atender o volume de atendimentos, adotamos uma força tarefa na qual todos os colaboradores, independentemente do setor de negócio, passaram a oferecer suporte para os viajantes via WhatsApp. Também tivemos que adaptar e reorientar nossas estratégias de marketing para focar os destinos com menor ou nenhum impacto no interesse na reservas de hotéis – com o agravante de que esse cenário muda frequentemente. Dessa forma, focamos parte de nossos esforços em promover pacotes para o próximo ano. Identificamos que ainda há grande interesse nesse sentido, o que significa que o sonho de viajar não adormeceu. Assim, intensificamos nossos esforços em pesquisa e desenvolvimento. Conseguimos concretizar parcerias com várias instituições renomadas de ensino, sempre com foco em nossa maior vantagem competitiva: as pessoas. No geral, todos esses movimentos mostraram a importância de ser ágil na hora de se adaptar, reagir e tomar decisões diante desse contexto de grande volatilidade do setor de turismo.

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Em que momento o Hurb entende que os mercados nacional e internacional de turismo voltarão a ficar aquecidos? Eles terão tempos de reação diferentes?

O mercado internacional, no qual estamos inseridos desde o começo de março de 2020, já começou a reaquecer em algumas regiões que conseguiram conter o avanço do vírus de maneira rápida, embora não haja garantia de retomada absoluta. Afinal, no primeiro indício de aumento no número de contaminações, a tendência é que novos lockdowns sejam estipulados. Achamos que esse será um ciclo recorrente enquanto não houver um tratamento eficaz ou uma vacina, inclusive no Brasil. É impossível prever exatamente quando o mercado de turismo irá voltar a respirar de forma saudável novamente, mas somos otimistas e acreditamos que, a partir de março de 2021, o setor volte a ter uma perspectiva positiva.

Esse otimismo do Hurb em relação ao reaquecimento do setor fez com que a empresa andasse na contramão de outras agências de viagem e adotasse uma posição agressiva na venda de pacotes com preços baixos. Qual é a estratégia nesse sentido?

É uma estratégia que alinha o nosso otimismo à nossa missão, que é transformar viagens em algo possível para qualquer um, independentemente do destino. A “desaceleração” praticada por nossos competidores nos estimulou ainda mais a perseguir nosso objetivo. Assim, nos tornamos praticamente os únicos em direção a ele. A estratégia é a mesma que realizamos há nove anos. A diferença, na verdade, é o contexto atual. Navegamos por várias crises no passado, nenhuma igual a essa, mas aprendemos como reagir.

Pacotes de oito dias em Orlando com passagem e hospedagem por R$ 999, ou oito dias na Tailândia, com aéreo e hotel, por R$ 1.999, estão entre as promoções já divulgadas. Vai ser possível praticar esses valores com todos os agentes envolvidos, como destinos, hotéis, taxas de embarque e companhias aéreas?

O turismo precisa se reinventar, se modernizar. Essa visão rasa e simples de precificação ou de “como fechar a conta” não cabe mais no mundo atual. Grandes empresas são precificadas levando em consideração sua probabilidade de performance futura (equity). A eficiência de uma campanha de instalação de aplicativos é medida pela relação entre custo de aquisição (CAC) e valor do cliente (LTV). Por que a precificação de um pacote de viagem deveria considerar apenas seus custos diretos? Nossa experiência, aliada a uma madura análise de dados, nos diz que não deveríamos ir por esse lado. Alguns competidores não estão vendo o que é muito claro para nós, e preferimos manter assim. Comprometemo-nos a tornar as viagens viáveis a todos os nossos clientes, bem como auxiliar na manutenção e crescimento de toda a cadeia de parceiros que nos ajudam a cumprir esse objetivo. É isso que temos feito nos últimos nove anos.

Como tem sido o retorno dos clientes em relação a essas promoções? Eles demonstram seguridade ou estão evitando fazer planos para as próximas viagens?

Clientes que já usaram nossos serviços receberam muito bem as ofertas. Eles conhecem a seriedade dos nossos serviços e sabem que vamos cumprir nossas obrigações, almejando sempre um altíssimo padrão de qualidade. É claro que há aquela desconfiança de pessoas que não conhecem nossa história de idoneidade ou que têm uma perspectiva muito mais pessimista do futuro. De qualquer forma, quem não nos conhece costuma mudar de ideia assim que “dá um Google” em nossa marca e se certifica do quanto levamos a sério nossa missão. As pessoas com perspectiva mais pessimista preferem economizar nesse momento. E tudo bem, não são elas que vão ajudar o mercado de turismo agora. É importante que todos sejam conscientes em relação a seus gastos para que a atividade econômica retome de forma rápida quando esse momento turbulento passar.

Em relação ao pessimismo de algumas pessoas, fala-se muito em quebras de companhias aéreas e hotéis no médio prazo. Caso isso aconteça, o Hurb está preparado para adaptar os roteiros de 2021 (nota da redação: posteriormente, adiados para 2022 e 2023) oferecidos aos consumidores?

Claro. Independentemente da variabilidade de perspectivas para o médio prazo, o Hurb está definitivamente pronto para se adaptar a qualquer mudança. Sabemos da responsabilidade que temos em diminuir esse impacto negativo. É exatamente por isso que estamos trabalhando todos os dias pensando em que ações podemos tomar hoje para que essas perspectivas negativas sejam minimizadas no médio e longo prazo.

Quais medidas serão tomadas caso a pandemia do covid-19 perdure por mais tempo? 

Continuaremos com nossas políticas flexíveis de cancelamentos e adiamentos. Dessa forma, caso nosso otimismo esteja equivocado, estaremos preparados para fazer o necessário para que nosso viajante tenha o devido suporte frente a qualquer imprevisto. Estamos a todo vapor, todos os dias, tendo ideias de como nos adaptar a esse novo contexto trazido pela pandemia.

O que você diria aos clientes do Hurb que compraram pacotes na plataforma ou pretendem adquiri-los futuramente? Eles realmente podem ficar tranquilos em relação ao que vem sendo oferecido?

Nós do Hurb agradecemos a confiança dos que nos escolheu para manter vivos os planos de viajar, mesmo passando por tempos tão incertos. Como disse anteriormente, nossa paixão é fazer com que os viajantes tenham conosco a melhor experiência de suas vidas. Por isso, somos ainda mais estimulados pelas “primeiras vezes”: o primeiro voo de avião, a primeira visita a um país, a primeira viagem com alguém, a primeira após uma pandemia global e assim por diante. É isso que estamos fazendo e vamos continuar a fazer. Os consumidores podem ficar tranquilos, sim. Por enquanto, fiquem em casa, seguros, e cuidem de suas famílias. O destino dos seus sonhos continuará no mesmo lugar quando isso tudo passar. E o Hurb, também.

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